Curso Informacion y Atencion al Cliente, Consumidor y Usuario

Temario Curso Informacion y Atencion al Cliente, Consumidor y Usuario TEMA 1. LA INFORMACIÓN Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS ORGANIZACIONES - La gestión y satisfacción de los clientes y usuarios - Estructura y ordenamiento de las organizaciones - Posicionamiento, identidad e imagen - Procesos de calidad en la empresa - Servicio postventa - Documentación y sistemas de información implicados en la atención al cliente y usuarios TEMA 2. DEPARTAMENTOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS - El marketing en las organizaciones y sus vínculos con la atención al cliente - Organigramas y dependencias funcionales - Canales de comunicación con el cliente - Obtención, análisis y uso de la información suministrada por el cliente - Negociación y resolución de conflictos TEMA 3. LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO POR LA EMPRESA - Importancia de la calidad en la actividad de las organizaciones - De la inspección de calidad a la calidad total - Norma ISO 9001:2008 - Otros modelos de calidad TEMA 4. LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL - Fundamentos de la comunicación - La escucha activa - Comunicación verbal - Comunicación no verbal - Comunicación telefónica - Comunicación en las redes TEMA 5. LA COMUNICACIÓN ESCRITA - Fundamentos de redacción - Comunicación comercial - Comunicación por medios tecnológicos TEMA 6. SISTEMAS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO - Entrada y salida de correspondencia - Técnicas de archivo y documentación - Estructura y utilización de una base de datos - El C.R.M. - Confección y presentación de informes TEMA 7. ASPECTOS LEGALES APLICADOS A LA ATENCIÓN AL CLIENTE - La legislación protectora del consumidor por parte de las administraciones públicas - Ley de Ordenación del Comercio Minorista - Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico - Ley Orgánica de Protección de Datos - Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios - Otras legislaciones